«Решите мою проблему!» Или как правильно писать в техподдержку

Иногда хостинги не отличаются стабильной работой. И это не зависит напрямую от выбора тарифного плана: бесплатного или платного. Бесплатный тариф, само собой приносит неудобства пользователям из-за того, что на содержание подобных серверов тратится намного меньше средств. И, вы удивитесь, но у платных хостингов тоже возникают проблемы. Ничто в этом мире не совершенно.

Не нужно сразу впадать в панику. Каждый более или менее серьёзный ресурс содержит техническую поддержку, или «саппорт». Это те невидимые люди, которые решают технические проблемы проблемы. От решённых проблем и стабильности работы серверов напрямую зависит заработная плата специалистов. А качество их работы непосредственно сказывается на решении проблем клиентов. Поэтому давайте попробуем научиться общаться с техподдержкой.

Основные рекомендации

Для начала стоит определить, для чего пользователь обращается в саппорт. Странный вопрос, правда? Но не для всех он очевиден. Главная цель обращения – и примем это за истину – решение проблемы технического характера. Давайте посмотрим на основные причины обращения в поддержку хостингов:

  • Не работает сайт. То есть, к нему нет никакого доступа. Лучше заранее удостовериться, доступа нет у вас, или сайт не отображается для всех пользователей сети.
  • Проблемы с личным кабинетом. Достаточно широкий вопрос. Сюда можно включить и отсутствие доступа в ЛК, и проблемы с аккаунтом, и потеря связи ресурса с электронной почтой (не приходят уведомления, нет верификации и т.д.)
  • Финансовые проблемы. Нюансы, возникающие с оплатой серверов. Если на вашей стороне всё корректно и платежи проводятся, а в личном кабинете средства не появляются долгое время, то смело обращайтесь в техподдержку за разъяснением.

Это лишь тройка самых распространенных причин обращения в техподдержку хостингов. На самом деле, у пользователей возникает больший спектр вопросов, требующих незамедлительного вмешательства со стороны.

Меньше слов – больше дела

Девиз каждого уважающего себя и ценящего своё и чужое время клиента. Да, у вас уже 2 часа не работает сайт. Да, деньги, которые вы перевели на счёт 15 минут назад, до сих пор не пришли. При возникновении подобных незначительных проблем лучше немного подождать. Небольшие задержки или незначительные сбои в системе – обычное явление.

Но, если ваша проблема действительно серьёзная и требует срочного решения, то обращение в техподдержку неизбежно. При оформлении заявки в саппорт нужно соблюдать некоторые правила:

  • Будьте вежливы. Согласитесь, приятно общаться с теми, кто вас не оскорбляет и не повышает голос (хоть в интернете это и невозможно, однако излишнюю эмоциональность на письме лучше убрать).
  • Точно формируйте вопрос. Грамотно заданный вопрос – 80% ответа. Чем лаконичнее и яснее вы обрисуете проблему, тем быстрее добьётесь решения.
  • Не навязывайтесь. Единожды созданной заявки с четко сформулированной проблемой вполне хватит для её скорейшего решения. Не нужно писать в поддержку по 10 писем с просьбой ускорить рассмотрение. Этим вы только спровоцируете саппорта и затяните время решения проблемы. Отправили – ждём ответ.

Саппорт – не психологическая помощь

Бывают ситуации, когда люди пишут в техподдержку и обижаются на «сухие» шаблонные ответы. Или начинают терроризировать специалистов шквалом проблем не по теме и переживаниями личного характера. Нужно помнить, что отношения между поддержкой хостинга и клиентами – сугубо деловые. У специалистов просто нет времени выслушивать претензии личного характера или жалобы на жизнь. Задача поддержки – решить проблему.

Ещё одна рекомендация. Если у вас возникло несколько проблем, то лучше создавать разные заявки. Каждой проблеме – отдельный специалист. Так решение проблемы заметно ускорится.

Все приведенные правила и рекомендации помогут вам быстрее добиться разрешения проблемы. Помните, что техподдержка – это такие же люди, как и вы, со своими проблемами и недостатками. Не нужно перекладывать на них лишнее. Старайтесь общаться в рамках делового этикета и четко формулируйте проблемы. Тогда общение со специалистами не покажется адской мукой, а, наоборот, будет доставлять удовольствие. Правильное общение с техподдержкой – это экономия времени и нервов.

Запись опубликована в рубрике Хостинг. Добавьте в закладки постоянную ссылку.